6月15日，三一集團(tuán)與騰訊的戰(zhàn)略合作再次升級(jí)，雙方將借助騰訊云企點(diǎn)客服的能力，聯(lián)手打造工程機(jī)械行業(yè)智慧服務(wù)中臺(tái)，助推三一集團(tuán)數(shù)字化升級(jí)，雙方會(huì)發(fā)揮各自經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢，從最基礎(chǔ)的“人工接打電話”入手，進(jìn)而探索裝備制造業(yè)數(shù)字化升級(jí)。

重工業(yè)領(lǐng)域首個(gè)智慧服務(wù)中臺(tái)

根據(jù)協(xié)議，騰訊將率先為三一集團(tuán)旗下17個(gè)事業(yè)部搭建一個(gè)通用的智慧服務(wù)中臺(tái)，將各體系現(xiàn)有的呼叫中心、公眾平臺(tái)、小程序、官網(wǎng)、APP等渠道全部打通，實(shí)現(xiàn)信息共享、互相協(xié)作。

據(jù)了解，智慧服務(wù)中臺(tái)擁有智能會(huì)議、智能外呼、智能調(diào)度、智能客服助手等功能，并將搭載先進(jìn)的智能知識(shí)庫，讓工作人員更快檢索，大幅提升服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。

同時(shí)，中臺(tái)還將上線新一代客服AI機(jī)器人，打造行業(yè)內(nèi)首個(gè)數(shù)字化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能高效應(yīng)對83%重復(fù)咨詢問題，讓客戶體驗(yàn)更佳。

按照傳統(tǒng)模式，客戶如要召請維修服務(wù)，必須要經(jīng)過人工接聽、客戶查詢、錄入工單、聯(lián)系派工等環(huán)節(jié)，平均每一個(gè)召請來電的待機(jī)時(shí)間在20分鐘以上。新系統(tǒng)啟用后，通過企點(diǎn)智能客服率先應(yīng)對海量咨詢，智能語音導(dǎo)航分流各類咨詢，通過智能調(diào)度系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至對應(yīng)的服務(wù)人員，快速處理完成客戶售后服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)。整個(gè)環(huán)節(jié)將縮短至5分鐘。

加速企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程

目前，三一集團(tuán)在全球擁有1700多個(gè)服務(wù)中心，近萬名服務(wù)工程師，并在行業(yè)率先推行“一生無憂”服務(wù)承諾，開創(chuàng)全新價(jià)值鏈服務(wù)時(shí)代。

近年來，三一集團(tuán)針對服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了大刀闊斧的升級(jí)，將投訴處理等核心業(yè)務(wù)“搬家”移動(dòng)端。目前，客戶投訴的平均處理周期已經(jīng)縮短了九成。

如今通過企點(diǎn)客服，憑借即時(shí)通訊、音視頻、人工智能、大數(shù)據(jù)、云呼叫中心等技術(shù)能力，結(jié)合微信、QQ、網(wǎng)頁、電話等全溝通渠道，以及企點(diǎn)客服多年來幫助企業(yè)高效連接客戶的深耕積累，為企業(yè)提供服務(wù)營銷一體化的全場景智能客服解決方案，降低人力和運(yùn)營成本，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧客戶運(yùn)營的數(shù)字化升級(jí)。

三一集團(tuán)與騰訊的戰(zhàn)略合作也由來已久。雙方聯(lián)合打造的“根云”平臺(tái)，已接入各類高價(jià)值設(shè)備58萬臺(tái)，采集參數(shù)近萬個(gè)，服務(wù)資產(chǎn)數(shù)千億，是三大“國家級(jí)”工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)之一。

騰訊云智能制造總經(jīng)理梁定安表示，此次合作的進(jìn)一步升級(jí)，將成為雙方踐行國家“大力發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、推進(jìn)智能制造”的最佳契機(jī)，騰訊將充分發(fā)揮技術(shù)和生態(tài)優(yōu)勢，助力三一加速數(shù)字化進(jìn)程。