近日，專注于線上獲客場景的AI客服SaaS服務商易聊科技，完成了億元的B輪融資。據悉，本輪融資由中青旅紅奇基金領投，A輪投資方明裕創(chuàng)投跟投。

易聊科技是第一家將人工智能技術應用于在線獲客型智能客服的“AI+SaaS”服務商，其倡導以最佳單品為主導的產品戰(zhàn)略，專注“企業(yè)營銷-線上流量轉化”的應用場景，并以在線獲客型智能客服機器人作為拳頭產品切入MarTech賽道，取得了一些亮眼的成績：

在2019到2021年間的3年里，易聊已經實現了近三倍的收入增長。其中，2021年內95%以上的收入來自人工智能業(yè)務線下的標準非定制化AI產品。這表明易聊AI產品規(guī)?；占暗目赡苄浴⒖蓮陀眯詷O高。

同時，基于客戶對易聊產品價值的認可，AI在線獲客型客服機器人的復購率極高，根據知名投行盡調數據顯示，易聊M12訂閱客戶的續(xù)費率超過80%。

|線上獲客已成極具商業(yè)價值的智能客服落地場景

據iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，2020年中國人工智能客服核心產業(yè)規(guī)模達到1500億元，預計2030年將達到1萬億元，平均年增長率為33.3%。智能客服作為人工客服領域內一個應用較為普遍的分支，保守估計占比至少達20%，預計2021年智能客服行業(yè)整體市場規(guī)模將超過400億元。

對智能客服賽道做進一步拆解，就會發(fā)現其主要分為兩大領域：語音類智能客服和在線文本類智能客服。其中，在線文本類智能客服又可以根據應用場景分為售后服務型智能客服、電商導購型智能客服、在線獲客型智能客服。

其中，在線獲客型客服在企業(yè)內部屬于營收部門，與售后客服這樣的成本部門不同，在線獲客型客服有著顯著的商業(yè)價值：產品價值可量化、產品效果明顯、目標企業(yè)擁有清晰的評價指標、付費意識強……

作為企業(yè)在整個流量轉化鏈條的最后一環(huán)，在線獲客型智能客服對營銷轉化率的提升起著決定性的作用。因此在線獲客型智能客服需具備更高的AI對話能力，其控制邏輯也必須比局限于回答固定問題的售后智能客服更復雜。在這種情況下，客戶對在線獲客型智能客服產品的選擇偏好是營銷轉化率的提高，這是在線獲客型客服機器人產生價值的核心和基礎。

而作為中國第一家推出AI在線獲客型客服機器人的公司，易聊科技在這一細分賽道上具有獨特的優(yōu)勢，從產品、技術、服務三個方面幫助企業(yè)實現了營銷轉化率的提升，體現在以下多個應用場景中。

在夜間節(jié)假日無人值守時，7*24小時無休的在線獲客型智能客服機器人可做到獨立接待和轉化訪客；

當企業(yè)獲客旺季來臨，推廣進入流量高峰期，機器人可協(xié)助人工客服處理大量重復、無效問題，提高人工客服效率；

在線上獲客場景中，人工客服必然面臨多訪客咨詢的多并發(fā)問題，“人機協(xié)作”功能可讓人工客服在機器人的輔助下處理問題，提高人工應對效率；

網絡推廣人員也不再為客服人手不足所困，在機器人客服的幫助下，得以在推廣引流方面放開手腳，提升推廣ROI。

在市場模式上，易聊科技的智能客服服務以標準非定制SaaS模式交付，其付費模式除了訂閱制付費之外，也提供更科學合理、對中小型企業(yè)更友好的按會話量付費模式。在2022年，易聊科技還可能繼續(xù)探索按效果付費的模式，以更好地滿足客戶需求。

|強者越強：線上獲客型智能客服算法壁壘是如何形成的？

要想提升AI智能客服的轉化率，AI技術本身顯然是一個繞不開的話題。

在技術層面，AI智能客服既要“能聽懂”，又要“會說話”，是一個融合了NLU（自然語言理解）與NLG（自然語言生成）的復雜產品。為了打磨在線獲客AI客服這一產品，易聊科技開發(fā)了多輪會話引導、知識庫自動構建等功能，讓AI可以迅速掌握特定行業(yè)的相關知識，并可以與訪客展開多輪流暢會話，主動引導訪客完成消費轉化。

在這一過程中，智能客服服務商不僅僅需要具備優(yōu)秀的算法能力，還需要大量數據的“喂養(yǎng)”。在這一層面，易聊科技顯然具備獨特的優(yōu)勢，在推出AI客服產品之前，易聊就已經在在線客服軟件行業(yè)深耕多年，擁有覆蓋多個行業(yè)的客服語料庫資源，這些數據也成為了易聊進軍AI市場的底氣所在。

易聊官方數據顯示，截至目前，易聊已經積累了3000家客戶，擁有9億+的標注語料，以及102億+會話記錄。其AI客服機器人的接待總會話數已經達到7.68億個。通過這些數據，易聊基于深度學習技術，提取出了8萬+話題式會話場景與17萬+意圖識別特征類型，會話意圖識別率能達到98%以上。

與此同時，在產品層面上，易聊的智能客服產品也具備全流量渠道對接的能力，既支持百度、抖音、今日頭條、快手、廣點通、360、搜狗、檸檬愛美等40+頭部公域媒體渠道，也能對接APP、微信、小程序、公眾號等私域流量，能夠滿足企業(yè)的多樣化流量對接需求。

出色的算法技術基礎，以及海量的數據積累，完全可以成為一家AI客服服務商的壁壘所在。一方面，最優(yōu)的算法、最豐富的數據，可以打磨客服機器人的會話能力和轉化能力，更高的轉化能力必然獲得更多的企業(yè)客戶，更多的客戶也將進一步完善其數據積累，并進一步反哺算法研發(fā)，并最終形成良性循環(huán)。在這一過程中，頭部的AI客服服務商將進一步鞏固自身優(yōu)勢，行業(yè)資源也將繼續(xù)向頭部企業(yè)集中。

更多客戶帶來的數據和算法提升，將推高產品的轉化效果，而效果又會帶來更多客戶，數據、算法、客戶三位一體的正循環(huán)模式，會讓在線獲客型客服的產品效果呈現出強者越強、贏者通吃的馬太效應。

由于過硬的技術能力和自研算法的創(chuàng)新，在2019年，易聊科技與華為、蘇寧零售云等企業(yè)共同入選了全球三大商業(yè)媒體品牌之一，同時也是美國最具影響力的商業(yè)雜志《快公司FastCompany》評選的“中國最佳創(chuàng)新企業(yè)50強榜單”。

|優(yōu)秀SaaS公司的特點：以科技賦能服務

在產品、技術之外，市場與服務能力也是智能客服服務商決勝的關鍵所在。在服務上，為了幫助企業(yè)用好AI智能客服工具，易聊科技會為企業(yè)配備專屬的AI訓練師，幫助企業(yè)完成專業(yè)知識庫的搭建，并不斷優(yōu)化、迭代數據模型。

通過自研的BOSS（Business & Operation Support System）運營系統(tǒng)，易聊科技實現了全業(yè)務流程的數字化管理。比如，客戶成功團隊通過“客戶健康度指標”“預見”客戶的問題，并基于流量、會話量、轉化率等眾多維度指標進行診斷，幫助客戶調優(yōu)方案、提升流量轉化率。

目前，易聊在線獲客AI機器人在不同行業(yè)已實現流量轉化率5%-60%的有效提升。以北京口腔連鎖機構頭部品牌勁松口腔為例，在啟用易聊AI機器人后，其“會話-線索”轉化率由32%提升至43%，且人工效率得到了翻倍的提升。

正是技術與服務的雙重作用，使產品擁有了這樣優(yōu)秀的的效果表現，客戶也因此紛紛選擇易聊科技的產品。目前，易聊科技的客戶已經覆蓋教育、醫(yī)療、金融、家裝、稅法、企業(yè)服務、管理咨詢、信息服務、科技軟件等多個行業(yè)。在這些領域，由于已經積累了足夠豐富的行業(yè)數據庫，易聊可以最快在1天之內為客戶完成AI機器人的部署。

|在線獲客型智能客服的未來在哪里

未來，以易聊科技為代表的智能客服頭部品牌將繼續(xù)聚焦，以它們在客服行業(yè)積累的經驗，在在線獲客場景等某一單點實現突破。

在最重要的轉化率指標上，易聊科技的AI客服已經實現了對人工客服的追平甚至超越，尤其是人機搭配的模式，比傳統(tǒng)人工模式有顯著的轉化率提升。

人機搭配的工作模式已經成為了智能客服行業(yè)在未來的另一大趨勢。市場研究機構Forrester分析師Kate Leggett就撰文指出，將AI融合到客服中心已經成為客服行業(yè)的必然——AI并非完全替代人工客服員工，而是可以輔助提升人工客服的工作能力及效率。

例如，AI可以簡化人工客服的索引流程，AI特有的洞察力可以協(xié)助指導客服話術，AI還可以主動引導訪客開口，并在訪客開口以后提醒人工客服與客戶進行溝通。

而易聊科技也早已將這一模式融入到自身產品之中。如今，易聊的智能客服機器人在實際應用中既實現了機器人脫離人工獨立值守，同時也支持多種人機協(xié)作模式——在夜間、節(jié)假日等無人值班時段，AI客服可以獨立完成客戶接待和轉化；此外，易聊還支持人機協(xié)作模式，系統(tǒng)可根據訪客不同的來源、會話內容、意向度等標簽將對話分配給人工或機器人接待，在人機協(xié)作模式下，分擔人工客服的工作量，解決高并發(fā)導致的人工效率下降的問題。

不難看出，在未來，AI客服必將可以完全取代人工客服，但完全取代人工是一個漸進的過程，目前而言，AI客服的最大意義在于將人工客服從繁瑣的工作之中解放出來，轉而處理更高層級的工作。放眼AI落地的各個場景，它更像是人工客服的最佳拍檔。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

關鍵詞： AI+SaaS