中國(guó)寧波網(wǎng)記者王嵐

房屋裝修問(wèn)題因其程序復(fù)雜、涉案金額高、歸責(zé)困難等原因，一直以來(lái)是消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)。今天，寧波市消保委發(fā)布2021年寧波市家裝和精裝行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，直擊消費(fèi)“痛點(diǎn)”。

本次調(diào)查采用在線問(wèn)卷調(diào)查、在線論壇以及座談會(huì)相結(jié)合的方式開(kāi)展。在線問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象涉及兩類(lèi)人群，分別是最近一年完成或者正在進(jìn)行家裝和精裝消費(fèi)的消費(fèi)者。在線論壇主要調(diào)查消費(fèi)者家裝和精裝的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)觀念以及在裝修過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。

裝修“游擊隊(duì)”“失寵”

超九成消費(fèi)者做過(guò)攻略并簽訂合同。本次調(diào)查結(jié)果顯示，精裝房和家裝消費(fèi)者簽訂裝修合同的比例均超過(guò)97%；絕大部分消費(fèi)者在裝修前做過(guò)攻略或認(rèn)真參觀樣板房；78.10%的消費(fèi)者選擇聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)裝修公司，不再信任施工游擊隊(duì)?？梢?jiàn)，消費(fèi)者對(duì)家裝消費(fèi)非常謹(jǐn)慎，并且具備較強(qiáng)的自我保護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，維權(quán)結(jié)果較好。本次調(diào)查結(jié)果顯示，在與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生過(guò)糾紛的消費(fèi)者中，僅1.19%的消費(fèi)者沒(méi)有維權(quán)，56.43%的消費(fèi)者選擇調(diào)解，27.16%的消費(fèi)者選擇上門(mén)理論，選擇訴訟渠道的占比為15.22%。

從維權(quán)結(jié)果看，62.54%的維權(quán)案件結(jié)果是由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任，24.17%的消費(fèi)者選擇各退一步，剩余13.29%的消費(fèi)者自行承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于維權(quán)結(jié)果，92.45%的消費(fèi)者表示滿意，其中45.32%的消費(fèi)者表示非常滿意。

裝修質(zhì)量問(wèn)題普遍存在

近六成消費(fèi)者遇到家裝服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。本次調(diào)查結(jié)果顯示，有59.68%的消費(fèi)者遇到過(guò)家裝質(zhì)量問(wèn)題。其中尺寸測(cè)量錯(cuò)誤，施工現(xiàn)場(chǎng)缺乏管理，裝修技術(shù)不好，建材損耗以及裝修質(zhì)量粗糙、裝修成品保護(hù)不規(guī)范、瓷磚存在空鼓等現(xiàn)象排名較為靠前。

近半消費(fèi)者遭遇裝修材料問(wèn)題。據(jù)調(diào)查，48.73%的消費(fèi)者對(duì)裝修材料數(shù)量、價(jià)格以及質(zhì)量存疑。其中，排名靠前的原因?yàn)檠b修建材的數(shù)量與承諾的不一致、裝修建材價(jià)格不合理以及裝修建材的等級(jí)與承諾的不一致。

超半數(shù)精裝消費(fèi)者會(huì)選擇二次裝修。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有50.90%的消費(fèi)者會(huì)在購(gòu)買(mǎi)精裝房之后再次裝修，需引起開(kāi)發(fā)商重視。就具體裝修內(nèi)容來(lái)看，主要為裝修風(fēng)格替換，因肉眼可見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題更換吊頂、墻紙、瓷磚等外露部分，在原有基礎(chǔ)上改裝陽(yáng)臺(tái)布置等。37.37%的精裝消費(fèi)者認(rèn)為開(kāi)發(fā)商對(duì)主材品牌、等級(jí)、規(guī)格、型號(hào)、參數(shù)等約定不明確，即使按約定使用了品牌材料，但該材料型號(hào)屬于品牌內(nèi)的低端系列，或者僅限于工地裝修，不單獨(dú)對(duì)外銷(xiāo)售，消費(fèi)者對(duì)其質(zhì)量存疑。

合同糾紛需要關(guān)注

隱形收費(fèi)是合同內(nèi)簽訂方面的主要問(wèn)題。在合同簽訂方面，有56.83%的消費(fèi)者遇到過(guò)問(wèn)題，其中68.16%是由于合同未明示隱形消費(fèi)內(nèi)容。部分裝修公司出效果圖時(shí)報(bào)價(jià)很低，待裝修啟動(dòng)后，才告知需要增加項(xiàng)目才能達(dá)到預(yù)期效果，使消費(fèi)者騎虎難下。

無(wú)法有效溝通是合同履約的主要問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果顯示，有47.22%的消費(fèi)者與裝修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人溝通困難，對(duì)方拖延或者失聯(lián)無(wú)響應(yīng)，甚至臨時(shí)更換項(xiàng)目經(jīng)理，導(dǎo)致消費(fèi)者溝通存在障礙。當(dāng)然，因?yàn)檠b修是非標(biāo)產(chǎn)品的個(gè)性化定制消費(fèi)，也時(shí)常會(huì)發(fā)生消費(fèi)者隨意變更合同、設(shè)計(jì)圖紙、預(yù)算、材料，且未有效地與各方溝通配合，導(dǎo)致裝修結(jié)果不如預(yù)期的情況。

贈(zèng)送優(yōu)惠、建筑垃圾清運(yùn)等未書(shū)面約定起糾紛。因經(jīng)營(yíng)者承諾的贈(zèng)送和價(jià)格優(yōu)惠沒(méi)有實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生糾紛的分別為33.13%和29.85%。經(jīng)營(yíng)者口頭承諾贈(zèng)送的內(nèi)容沒(méi)有寫(xiě)入合同，裝修后便不了了之，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損、后期維權(quán)困難。還有一部分消費(fèi)者在裝修合同簽訂時(shí)沒(méi)有和裝修公司約定垃圾清運(yùn)責(zé)任歸屬、運(yùn)送范圍等，導(dǎo)致后期建筑垃圾清運(yùn)出現(xiàn)了糾紛。

預(yù)付資金額度過(guò)大是風(fēng)險(xiǎn)隱憂。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，裝修費(fèi)用預(yù)支額度較高，如遇裝修公司跑路，消費(fèi)者追償困難。根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者需在合同簽訂后支付30%—50%左右的費(fèi)用，在驗(yàn)收通過(guò)前就要支付至少70%—90%左右的費(fèi)用，無(wú)法保障資金安全。

關(guān)鍵詞： 調(diào)查報(bào)告