近年來，特別是2020年以來，寧波市預(yù)付式消費(fèi)糾紛日益增多，預(yù)付式消費(fèi)糾紛已成為消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)與焦點(diǎn)。為此，寧波市消保委聯(lián)合市商務(wù)局開展了寧波市預(yù)付式消費(fèi)情況調(diào)查(體察)工作，在深入了解寧波預(yù)付式消費(fèi)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析問題癥結(jié)所在，提出意見和建議，督促企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，呼吁社會(huì)共治共享。3月14日，寧波市預(yù)付式消費(fèi)情況調(diào)查報(bào)告(以下簡(jiǎn)稱調(diào)查)正式發(fā)布。

1 超七成消費(fèi)者遇到糾紛會(huì)維權(quán)

本次調(diào)查于2023年2月正式啟動(dòng)，采用了定量調(diào)查和定性暗訪相結(jié)合的方式開展。調(diào)查顯示，從行業(yè)對(duì)比情況看，洗衣行業(yè)的滿意度最高，達(dá)90.63%，處于滿意水平；其次為洗車/加油、餐飲、商超零售行業(yè)，滿意度均在80%以上，處于比較滿意水平。消費(fèi)者對(duì)以上行業(yè)商家提供的預(yù)付式消費(fèi)體驗(yàn)認(rèn)可度較高。

【資料圖】

調(diào)查顯示，76%的消費(fèi)者在產(chǎn)生消費(fèi)糾紛時(shí)會(huì)選擇一定的維權(quán)方式來維護(hù)自身權(quán)益，從消費(fèi)者采取的維權(quán)方式來看，主要以“向有關(guān)部門請(qǐng)求幫助或者投訴”和“直接與商家協(xié)商解決”為主。數(shù)據(jù)說明，寧波地區(qū)大多數(shù)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)還是比較強(qiáng)烈的，在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，會(huì)以積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的失信或違規(guī)違法行為。

2 超七成消費(fèi)者認(rèn)為資金應(yīng)由第三方平臺(tái)托管

調(diào)查顯示，通過第三方平臺(tái)對(duì)預(yù)付卡資金實(shí)行監(jiān)管有著較好的群眾基礎(chǔ)。75.22%的消費(fèi)者認(rèn)為預(yù)付卡立法中應(yīng)明確規(guī)定預(yù)付卡資金由安全可靠的第三方平臺(tái)進(jìn)行托管；37.46%的消費(fèi)者認(rèn)為預(yù)付資金第三方托管比例應(yīng)為100%，26.11%的消費(fèi)者認(rèn)為比例應(yīng)為70%，28.02%的消費(fèi)者認(rèn)為比例應(yīng)為50%。

調(diào)查結(jié)果截圖 通訊員提供

調(diào)查顯示，“寧波放心充”消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)的推出符合大多數(shù)消費(fèi)者的訴求需要。92.13%的消費(fèi)者認(rèn)為需要“寧波放心充”消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)來更好地保障消費(fèi)者權(quán)益。68.54%的消費(fèi)者認(rèn)為“寧波放心充”消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該要求納入商家強(qiáng)制使用，廣大消費(fèi)者希望“寧波放心充”消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)能對(duì)更多的商家發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)更廣泛的價(jià)值。

調(diào)查結(jié)果截圖 通訊員提供

3 超八成消費(fèi)者未簽訂預(yù)付式消費(fèi)合同

調(diào)查顯示，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于辦理預(yù)付式消費(fèi)需要簽訂合同感到驚訝，絕大多數(shù)消費(fèi)者表示未曾在辦理時(shí)收到過此類告知。商超零售、餐飲、美容美發(fā)、少兒游樂、洗車/加油等行業(yè)，消費(fèi)者辦理預(yù)付式消費(fèi)未簽訂消費(fèi)合同的比例均超過80%，預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)合同合規(guī)性落實(shí)情況差。在暗訪體驗(yàn)過程中，60%的門店未告知消費(fèi)合同事宜，只是表明消費(fèi)者如需要憑證，可以提供小票或者收據(jù)。商家自主規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)薄弱，是造成預(yù)付式消費(fèi)糾紛頻發(fā)的重要原因之一。

調(diào)查顯示，美容美發(fā)、教育培訓(xùn)與健身體育等行業(yè)因退款方面產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛比例均超過10%，“無法退款，只能轉(zhuǎn)讓”“無法退款，只能延期”“不退不換不掛失”等侵權(quán)行為是商家缺乏誠(chéng)信意識(shí)和規(guī)則意識(shí)的具體表現(xiàn)，消費(fèi)者“退卡難”問題仍然嚴(yán)重。

調(diào)查結(jié)果截圖 通訊員提供

調(diào)查顯示，43.61%的消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)過程中產(chǎn)生過糾紛，其中以“因商家關(guān)門、跑路或變更經(jīng)營(yíng)者等，導(dǎo)致卡無法繼續(xù)使用而造成損失”問題最為惡劣，遇到過這一問題的消費(fèi)者總體比例達(dá)13.46%，而美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、健身體育以及少兒游樂行業(yè)的消費(fèi)者，遇到過這一問題的比例高達(dá)15%以上。

4急需完善預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域制度建設(shè)

規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要出臺(tái)專門的法律法規(guī)或部門規(guī)章。調(diào)查建議政府職能部門和行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)發(fā)卡企業(yè)建立信用檔案，對(duì)失信經(jīng)營(yíng)者以及消費(fèi)者投訴較多的經(jīng)營(yíng)者建立“黑名單”，通過媒體公布。

行業(yè)協(xié)會(huì)要切實(shí)履行職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的教育與經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范。要監(jiān)督企業(yè)落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，面對(duì)當(dāng)前部分企業(yè)主體責(zé)任意識(shí)淡薄的現(xiàn)象，要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工的責(zé)任意識(shí)，提升經(jīng)營(yíng)者的社會(huì)責(zé)任感。

2021年10月，由政府部門監(jiān)督指導(dǎo)的“寧波放心充”消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)正式上線試運(yùn)行。“寧波放心充”整體采用的是“100%資金存管、單筆核銷”模式，消費(fèi)者未消費(fèi)部分資金全部存管在商家在銀行開立的專戶中，由銀行臨時(shí)存管資金，不允許商家自由支配。這樣，政府與平臺(tái)掌握信息流，銀行與商家掌握現(xiàn)金流，實(shí)現(xiàn)多重驗(yàn)證，充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。2022年4月，寧波市消保委與市商務(wù)局聯(lián)合發(fā)布了規(guī)范“寧波放心充”資金管理的《通知》，明確了“寧波放心充”合規(guī)資金管理方案。試運(yùn)行一年多來，目前18家連鎖企業(yè)300多家門店入駐“寧波放心充”平臺(tái)，在微信小程序客戶端應(yīng)用的基礎(chǔ)上，銜接“浙里辦”端口，方便消費(fèi)者多渠道快捷充值。

寧波晚報(bào)記者毛雷君 通訊員陳益雯 宋哲南 實(shí)習(xí)生張翼飛

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