“東風(fēng)地區(qū)石佛營(yíng)東里126號(hào)院日月華東小區(qū)3號(hào)樓高層暖氣不熱?！鼻皫滋斓囊粋€(gè)午夜，“12345”朝陽(yáng)分中心接到一起供熱問題工單。第二天一大早，供熱單位維修人員就來(lái)到小區(qū)進(jìn)行檢查，很快發(fā)現(xiàn)了問題。經(jīng)快速處理后，高層住戶的屋子暖和了。

問題能夠快速解決，得益于朝陽(yáng)區(qū)城管指揮中心對(duì)居民訴求大數(shù)據(jù)的挖掘和利用。目前，朝陽(yáng)區(qū)有供暖小區(qū)1600個(gè)左右，市屬和區(qū)屬供熱單位300多家。供暖前，朝陽(yáng)區(qū)城管指揮中心將市屬和區(qū)屬供熱單位和小區(qū)進(jìn)行梳理，導(dǎo)入大數(shù)據(jù)平臺(tái)，將小區(qū)與供熱單位進(jìn)行了一一對(duì)應(yīng)，只要出現(xiàn)供暖方面的訴求，系統(tǒng)就會(huì)對(duì)工單進(jìn)行分析，關(guān)聯(lián)供熱企業(yè)，迅速鎖定責(zé)任單位。

“街鄉(xiāng)的相關(guān)工作人員也能在系統(tǒng)中看到匹配信息，這樣一來(lái)，就減少了尋找責(zé)任單位的時(shí)間，促使問題第一時(shí)間解決?！背?yáng)區(qū)城管指揮中心工作人員介紹。

日月華東小區(qū)的工單到達(dá)“12345”朝陽(yáng)分中心后，大數(shù)據(jù)平臺(tái)馬上識(shí)別出責(zé)任單位為北京東星苑物業(yè)公司，并在工單中進(jìn)行標(biāo)記。第二天還沒到上班時(shí)間，東風(fēng)地區(qū)相關(guān)工作人員就聯(lián)系了企業(yè)，隨后，維修人員上門進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)因?yàn)闅舛聦?dǎo)致了暖氣不熱，放了氣后，暖氣很快熱了起來(lái)。

朝陽(yáng)區(qū)城管指揮中心還在“掌上接訴即辦”應(yīng)用上增加了“供暖保障”模塊，在這一模塊內(nèi)，所有供熱相關(guān)訴求的工單信息以及受理單位、供熱企業(yè)名單等信息全部都能看得到，為相關(guān)部門及時(shí)調(diào)度、迅速解決問題提供有力支撐。

與此同時(shí)，為提高“接訴即辦”處置效率，從11月7日起，朝陽(yáng)區(qū)城管指揮中心還對(duì)每日供暖訴求進(jìn)行分析，形成供暖日?qǐng)?bào)，將同一小區(qū)有5個(gè)以上訴求的列為群體性訴求，督促屬地解決，并將日?qǐng)?bào)同步給供熱主管部門，形成解決合力。

比“接訴即辦”更重要的是跑在問題前面，未訴先辦。在今年供暖季到來(lái)之前，朝陽(yáng)區(qū)城管指揮中心就提前對(duì)上一供暖季的訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行了歸納分析，找出投訴集中、設(shè)備老化故障頻發(fā)的小區(qū)，精準(zhǔn)施策。上個(gè)供暖季中，八里莊街道晨曦園2號(hào)樓頻繁遭到投訴。區(qū)城管指揮中心通過分析去年的供熱投訴工單發(fā)現(xiàn)，責(zé)任主體不清晰、鍋爐排放不符合環(huán)保要求是居民投訴的主要問題。找到“病癥”，八里莊街道辦事處協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位，在供暖前完成了小區(qū)供暖改造，接入市政熱網(wǎng)，解決了困擾居民的供暖難題。對(duì)大數(shù)據(jù)的挖掘利用提高了訴求的辦理效率，也得到了居民的肯定?！按蜻^電話后，維修人員很快就上門了，效率很高。”“維修師傅加班加點(diǎn)給我們修暖氣，服務(wù)認(rèn)真熱情?！本用駥?duì)供熱訴求的解決表示滿意。

文/北青-北京頭條記者 李澤偉

編輯/張鵬