“您好，北京市民服務(wù)熱線(xiàn)，有什么可以幫您？”

在北京遇到麻煩事兒撥打12345熱線(xiàn)，已經(jīng)成為了不少市民的一種習(xí)慣。作為解決問(wèn)題的有效方法之一，與之緊密配套的就是系統(tǒng)龐大而縝密的“接訴即辦”機(jī)制。

這次，“城市體驗(yàn)官”欄目記者來(lái)到了“北京12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心”和大興區(qū)觀音寺街道，從接聽(tīng)電話(huà)到后續(xù)回訪(fǎng)，全程體驗(yàn)了接訴即辦工作。本來(lái)以為很簡(jiǎn)單的工作，沒(méi)想到自己卻差點(diǎn)“翻了車(chē)”。

12月15日，北京12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心，城市體驗(yàn)官裴劍飛與接線(xiàn)員劉緩一起接聽(tīng)市民來(lái)電。新京報(bào)記者 景如月 攝

第一幕：熟悉業(yè)務(wù)

一切并非想象的那么簡(jiǎn)單

下午5點(diǎn)的北京12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心，仍不斷響起此起彼伏的電話(huà)鈴聲和接線(xiàn)員的問(wèn)詢(xún)聲，我坐在電腦前，長(zhǎng)舒了一口氣。中午走進(jìn)這間屋子時(shí)，原本想著“接聽(tīng)電話(huà)有什么難的”，后來(lái)我才發(fā)現(xiàn)，一切并不是想象的那么簡(jiǎn)單。

說(shuō)起北京的12345熱線(xiàn)，市民對(duì)它并不陌生，早在2007年就有了這個(gè)平臺(tái)，不過(guò)當(dāng)時(shí)它對(duì)外的名稱(chēng)還是“12345北京市非緊急救助服務(wù)中心”，老百姓則更喜歡稱(chēng)它為“市長(zhǎng)熱線(xiàn)”，仿佛通過(guò)這樣一通電話(huà)，就能解決生活中的麻煩事。這么多年過(guò)去了，其功能也在不斷增多。

帶我體驗(yàn)的接線(xiàn)員劉緩是北京12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心的現(xiàn)場(chǎng)受理班長(zhǎng)，她從事這份工作已經(jīng)7年了，稱(chēng)得上是這條熱線(xiàn)上的一名“老兵”。

一開(kāi)始，劉緩先帶我熟悉了一下工作流程。我坐到她身邊，戴上話(huà)機(jī)，開(kāi)始跟著她體驗(yàn)接聽(tīng)熱線(xiàn)。

很快，第一個(gè)電話(huà)就打進(jìn)來(lái)了，市民想反映橋下環(huán)境污染的問(wèn)題?？梢钥吹?，劉緩在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，手指也在鍵盤(pán)上快速敲擊著，并用鼠標(biāo)調(diào)取出相關(guān)的參考信息，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)著來(lái)電市民具體的情況。由于長(zhǎng)時(shí)間敲擊，鍵盤(pán)上的字母基本全都被磨掉了，只有極個(gè)別按鍵還能依稀辨認(rèn)。

短短兩三分鐘的時(shí)間，她就完成了對(duì)市民訴求的記錄，并獲得了對(duì)方的認(rèn)可。“謝謝您，再見(jiàn)！”幾乎在市民掛斷電話(huà)的同一時(shí)刻，劉緩也完成了工單記錄，并按下了“提交”鍵。

示范完第一通電話(huà)的接聽(tīng)和記錄后，劉緩也帶我模擬了一次。她在一旁模仿著市民來(lái)電時(shí)的語(yǔ)言和速度向我反映問(wèn)題，我就根據(jù)她說(shuō)的迅速記錄。剛開(kāi)始幾句還能勉強(qiáng)跟上，越往后聽(tīng)就越難，還需要在電腦屏幕上的不同區(qū)域進(jìn)行勾選和輸入，不過(guò)好歹是勉強(qiáng)完成了練習(xí)。

體驗(yàn)官正在北京12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心體驗(yàn)工單記錄。新京報(bào)記者 景如月 攝

在北京12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心，工作人員三班倒、7×24小時(shí)值守，每個(gè)班次都有數(shù)百名像劉緩這樣的工作人員通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等各種渠道受理著市民的訴求。

為了盡可能不耽誤時(shí)間，接線(xiàn)員們平均每分鐘聽(tīng)打速度都要達(dá)到80個(gè)字以上，而且在結(jié)束電話(huà)后的第一時(shí)間就要完成工單書(shū)寫(xiě)。

填寫(xiě)的工單中需要清晰地注明市民來(lái)電是反映問(wèn)題還是政策咨詢(xún)，是第一次來(lái)電還是多次致電詢(xún)問(wèn)處理進(jìn)展，是否能找到明確的受理單位還是需要市民進(jìn)行更詳細(xì)的反饋。然后后臺(tái)會(huì)根據(jù)這些情況向相關(guān)委辦局、區(qū)政府或企事業(yè)單位進(jìn)行“派單”。

“我最快差不多在掛斷電話(huà)后3-4秒鐘就能完成，有的同事還能更快。節(jié)約下來(lái)的這幾秒鐘看似不起眼，但提高效率后，每個(gè)人一天能多接聽(tīng)好幾通來(lái)電，減少市民的等待時(shí)間。”劉緩說(shuō)，為了鍛煉業(yè)務(wù)能力，接線(xiàn)員們每天都要大量閱讀時(shí)事新聞，了解各方面的最新政策和北京城的大事小情。

現(xiàn)在，接訴即辦的受理渠道也在不斷拓展。但電話(huà)仍是12345熱線(xiàn)的主要受理渠道，近三年電話(huà)渠道的受理量占比為92.1%。12345熱線(xiàn)陸續(xù)開(kāi)通17個(gè)網(wǎng)絡(luò)渠道，市民通過(guò)微博、微信等平臺(tái)也能反映問(wèn)題。

第二幕：跟聽(tīng)紀(jì)錄

緊張得大氣都不敢喘

基本了解了業(yè)務(wù)流程后，我迫不及待地提出：自己也想試試接聽(tīng)市民來(lái)電。但由于我是第一回來(lái)體驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)不足，所以很遺憾沒(méi)能親自接到電話(huà)。不過(guò)，打打下手還是可以的，他們給我安排了一個(gè)同樣重要的工作——跟聽(tīng)記錄。

雖然劉緩有給我做過(guò)模擬練習(xí)，可是，實(shí)際操作比練習(xí)更難。市民來(lái)電有時(shí)很難把情況說(shuō)完整，此時(shí)接線(xiàn)員就要做進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)，引導(dǎo)市民介紹更詳細(xì)的情況。

我跟聽(tīng)記錄的第一通來(lái)電反映的問(wèn)題是公司未按規(guī)定繳納社保。可是，來(lái)電人卻說(shuō)不清公司的具體名稱(chēng)和地址。劉緩建議他，可以先把公司名稱(chēng)和地址問(wèn)清楚后再致電12345熱線(xiàn)，這樣才好協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行解決。

在劉緩的指導(dǎo)與幫助下，我一邊跟聽(tīng)電話(huà)，一邊快速記錄下市民訴求，在受理工單的頁(yè)面填寫(xiě)工單標(biāo)題、來(lái)電人、聯(lián)系電話(huà)、訴求類(lèi)別、事項(xiàng)分類(lèi)、事項(xiàng)涉及單位、問(wèn)題描述等十余項(xiàng)內(nèi)容。整套流程操作下來(lái)，緊張得大氣都不敢喘，生怕記錄中有偏差和遺漏。

剛剛處理完這一單熱線(xiàn)，電腦上又顯示了新的來(lái)電信息。

一位長(zhǎng)期進(jìn)出北京的貨車(chē)司機(jī)稱(chēng)，自己前段時(shí)間駕車(chē)途經(jīng)的地方出現(xiàn)了確診病例，北京健康寶也因此出現(xiàn)了異常彈窗。他立即回老家按規(guī)定居家自我隔離14天，但目前健康碼仍未恢復(fù)正常。“我就是想咨詢(xún)下如何才能把健康寶恢復(fù)正常，不想因此耽誤工作。”

“您先別著急，我們把您的這些情況都已經(jīng)記錄下來(lái)了，會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)給有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。”劉緩安撫著來(lái)電者的情緒，同時(shí)建議對(duì)方可以嘗試重新登錄一次北京健康寶，有時(shí)遇到此類(lèi)情況“重啟”系統(tǒng)就能恢復(fù)正常。

其實(shí)，疫情發(fā)生以來(lái)，北京12345熱線(xiàn)承擔(dān)起了很多防疫相關(guān)的咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)，從最開(kāi)始的“哪里可以約核酸檢測(cè)、多久能出結(jié)果”，到后來(lái)的“進(jìn)出京政策有無(wú)調(diào)整”、“健康寶狀態(tài)異常如何更正”等。對(duì)于這些與生活密切相關(guān)的問(wèn)題，市民都希望能通過(guò)12345熱線(xiàn)盡快得到解決。

根據(jù)最新發(fā)布的《北京12345市民服務(wù)熱線(xiàn)數(shù)據(jù)報(bào)告》，近三年來(lái)，12345熱線(xiàn)共受理群眾反映3134萬(wàn)件。其中，電話(huà)反映2886萬(wàn)件，占比92.1%。近三年群眾反映的前十類(lèi)問(wèn)題分別是疫情防控、市場(chǎng)管理、住房、城鄉(xiāng)建設(shè)、交通管理、公共服務(wù)、社會(huì)秩序、衛(wèi)生健康、教育、勞動(dòng)和社會(huì)保障。疫情發(fā)生以來(lái)，疫情防控類(lèi)問(wèn)題共受理424萬(wàn)件。

有了這些成績(jī)，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)社會(huì)影響力和市民期待持續(xù)上升。市民對(duì)12345熱線(xiàn)的認(rèn)可度和使用率持續(xù)提升。從來(lái)電號(hào)碼看，熱線(xiàn)來(lái)電號(hào)碼量從2019年的282萬(wàn)個(gè)增長(zhǎng)到2020年的435萬(wàn)個(gè)，再到2021年的562萬(wàn)個(gè)，三年增長(zhǎng)了99.3%。

第三幕：后續(xù)回訪(fǎng)

需要認(rèn)真核查情況、注意傾聽(tīng)意見(jiàn)

當(dāng)然，在接訴即辦工作中，能通過(guò)電話(huà)說(shuō)明白和解決的事項(xiàng)只有一小部分，更多的工作仍需要轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和解決。

在北京，停車(chē)難現(xiàn)象在不少小區(qū)都客觀存在，也是12345熱線(xiàn)中反映率比較高的問(wèn)題之一。

根據(jù)市民的來(lái)電反饋，我來(lái)到了大興區(qū)觀音寺街道的盛嘉華苑社區(qū)。通過(guò)走訪(fǎng)了解到，該社區(qū)是一個(gè)搬遷小區(qū)，主要是原來(lái)住在西城的老北京人拆遷至此，由于最初規(guī)劃時(shí)車(chē)位數(shù)量較少、停車(chē)秩序缺乏有效引導(dǎo)等原因，居民當(dāng)下的停車(chē)需求難以滿(mǎn)足，有時(shí)也會(huì)因?yàn)檐?chē)位而吵架拌嘴。

不過(guò)，好消息是，經(jīng)過(guò)近一段時(shí)間的工作，在社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)等多方共同努力下，社區(qū)引進(jìn)了專(zhuān)業(yè)停車(chē)管理公司，對(duì)居民車(chē)輛實(shí)施規(guī)范化管理，杜絕亂停亂放、占用應(yīng)急通道等現(xiàn)象。“我們要給每一位居民的車(chē)輛進(jìn)行登記，同時(shí)對(duì)院內(nèi)的車(chē)位進(jìn)行規(guī)范，在拐彎、過(guò)道等區(qū)域設(shè)置禁停區(qū)。”社區(qū)書(shū)記杜勇說(shuō)。

在盛嘉華苑社區(qū)辦公室內(nèi)，體驗(yàn)官（右二）參與社區(qū)、物業(yè)與居民的多方座談，給停車(chē)難問(wèn)題出謀劃策。視頻截圖

其實(shí)，我當(dāng)天的工作并不復(fù)雜，主要是在社區(qū)停車(chē)新規(guī)實(shí)施前夕進(jìn)行宣傳講解，對(duì)于撥打過(guò)12345熱線(xiàn)反映停車(chē)問(wèn)題的市民進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。

但即便是這樣看似簡(jiǎn)單的工作，前期也需要下一番功夫。首先要認(rèn)真核查市民反饋的訴求是否都已經(jīng)辦理完成，或者是否能給出合理的解 釋和下一步計(jì)劃。語(yǔ)言表達(dá)必須言簡(jiǎn)意賅，既要清楚明白又不能過(guò)多占用市民的時(shí)間。在跟市民溝通時(shí)還要注意傾聽(tīng)他們的反饋意見(jiàn)，從而判斷我們的工作是否仍有提升空間。

體驗(yàn)過(guò)程中，最令人感到欣慰的是反映問(wèn)題的幾位居民不僅對(duì)社區(qū)工作十分理解，更是把小區(qū)的事兒當(dāng)成自家的事兒一樣熱心，聽(tīng)到社區(qū)即將開(kāi)始停車(chē)規(guī)范化管理的好消息時(shí)，大家紛紛表示支持，也愿意幫著宣傳和引導(dǎo)。

■ 體驗(yàn)官手記

接訴即辦只有“盡心盡力”不分“大事小情”

在北京，很多市民遇到問(wèn)題都會(huì)選擇撥打12345熱線(xiàn)，這是因?yàn)楸澈竽翘?ldquo;接訴即辦”的機(jī)制正在起作用。

就在今年的9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》獲北京市人大常委會(huì)會(huì)議審議通過(guò)，這是國(guó)內(nèi)第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方條例。這意味著，北京在超大城市基層治理中探索出的處理民生訴求的特有機(jī)制——接訴即辦，已有了法律保障。

接訴即辦不僅要求“全面接訴”、“限時(shí)辦理”，還要對(duì)效果進(jìn)行“回訪(fǎng)考評(píng)”。為了避免“踢皮球”，更明確了“首接負(fù)責(zé)制度”，遇到一個(gè)部門(mén)解決不了的問(wèn)題還可以通過(guò)“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”的模式匯集各方力量共同推動(dòng)。

在這樣的背景下，作為政府與市民之間的“紐帶”，12345的接線(xiàn)員需要耐心接聽(tīng)每一通來(lái)電，詳細(xì)記錄市民訴求；作為城市基層治理的最小單元，不少社區(qū)都通過(guò)自己的方式，盡心盡力辦好市民反映的每一件“大事小情”。

不管是垃圾分類(lèi)、停車(chē)治理，還是疫情防控、營(yíng)商環(huán)境，“接訴即辦”不僅是解決群眾呼聲的窗口，更是通過(guò)立法明確了各方的職責(zé)和邊界，也從制度上理順了相關(guān)機(jī)制和流程，從根本上看，是對(duì)社會(huì)期待的一種積極回應(yīng)。而在具體的執(zhí)行層面，依然少不了工作人員的耐心、熱心和細(xì)心。

在以前采訪(fǎng)時(shí)就聽(tīng)到有人反映打12345很管用，也有一些市民坦言，“有時(shí)候自己也理解一些工作不見(jiàn)得馬上就能解決，但就是希望有人能給自己再解釋解釋?zhuān)睦镆材苁嫣剐?rdquo;在體驗(yàn)了接訴即辦工作后，我也對(duì)這些話(huà)更有感觸了。

當(dāng)然，對(duì)于12345熱線(xiàn)、接訴即辦的工作，我所體驗(yàn)到的僅僅是“冰山一角”，一些更加艱辛甚至委屈的情況只能通過(guò)工作人員的描述進(jìn)行想象。一通電話(huà)連續(xù)接聽(tīng)了13個(gè)小時(shí)，只是為了舒緩來(lái)電市民的情緒；忙起來(lái)的時(shí)候，吃飯喝水全部只能在工位上解決；笑著跟來(lái)電市民說(shuō)完“再見(jiàn)”，掛斷電話(huà)后就委屈地低頭哭泣……這些都在北京12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心的接線(xiàn)室里真實(shí)發(fā)生著。

在北京12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心的墻上，懸掛著不少接線(xiàn)員自我勉勵(lì)的橫幅，有兩條讓我印象最深。其中一條寫(xiě)著“辦好一件事，溫暖一個(gè)人”，掛在旁邊不遠(yuǎn)處的另一條寫(xiě)著“辦好千萬(wàn)事，溫暖一座城”。

正像這兩條橫幅所言，只有把萬(wàn)千市民的“小事”當(dāng)作“大事”辦好，才能讓這座城市變得更溫暖，也才能讓生活在這里的人們感受到它的溫暖。

新京報(bào)記者 裴劍飛