北京《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》服務(wù)滿意度測評和巡視探訪兩部分內(nèi)容于近日發(fā)布，將于4月1日起實(shí)施。根據(jù)新規(guī)范，服務(wù)滿意度測評分為現(xiàn)場測評和定期測評，服務(wù)滿意率低于90%，測評結(jié)果即為“不滿意”。巡視探訪服務(wù)以“入戶走訪”方式進(jìn)行，重點(diǎn)關(guān)注基本養(yǎng)老服務(wù)對象。

不滿意的應(yīng)及時(shí)回訪改進(jìn)

據(jù)了解，本市《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》此前已經(jīng)發(fā)布了助餐、助醫(yī)、助潔、助浴、精神慰藉等部分內(nèi)容。本次發(fā)布的服務(wù)滿意度測評部分，將目前北京市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用的“現(xiàn)場服務(wù)測評”“定期測評”兩種測評方式為測評的基本內(nèi)容納入標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)規(guī)范內(nèi)容，測評針對服務(wù)組織提供的服務(wù)分為現(xiàn)場測評和定期測評。其中，現(xiàn)場測評是在每次現(xiàn)場服務(wù)完成后采用電子或紙質(zhì)測評問卷形式對當(dāng)次服務(wù)進(jìn)行滿意度測評。規(guī)范明確，定期測評應(yīng)選取不低于服務(wù)對象總量的30%進(jìn)行滿意度測評。

根據(jù)規(guī)范，測評分為“滿意”和“不滿意”兩項(xiàng)評價(jià)，滿意率≥90%，現(xiàn)場測評的滿意度為“滿意”；滿意率<90%，現(xiàn)場測評的滿意度為“不滿意”。現(xiàn)場測評應(yīng)每月合計(jì)統(tǒng)計(jì)一次，計(jì)算現(xiàn)場測評的滿意率?，F(xiàn)場測評或定期測評滿意度為不滿意，應(yīng)及時(shí)對提出不滿意的服務(wù)對象進(jìn)行回訪，了解不滿意的原因，進(jìn)行總結(jié)和分析并提出改進(jìn)意見和改善方法。

建立巡視探訪臺賬按需服務(wù)

巡視探訪部分，規(guī)范提出，服務(wù)組織應(yīng)配備提供服務(wù)的人員；應(yīng)與服務(wù)對象簽訂入戶知情同意書或服務(wù)協(xié)議。定期對服務(wù)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教育；并為服務(wù)人員提供安全保障和必要的物品。巡視探訪應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注基本養(yǎng)老服務(wù)對象，并根據(jù)其身體狀況和養(yǎng)老服務(wù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)，宜采用信息化手段開展巡視探訪服務(wù)，建立巡視探訪臺賬。

根據(jù)規(guī)范，服務(wù)人員應(yīng)通過詢問、查看、感受及與老年人溝通的方式，對老年人的需求和期望進(jìn)行記錄、匯總和處理。需求調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于身體狀況、精神狀態(tài)、居住環(huán)境、服務(wù)需求等，服務(wù)人員應(yīng)填寫需求調(diào)查記錄。在服務(wù)資源鏈接方面，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)需求調(diào)查結(jié)果和老年人的意愿，提供政策咨詢、關(guān)愛服務(wù)。 

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