近3年，大興區(qū)接訴即辦“萬人訴求比”連續(xù)三年保持全市最低。將平均每萬人的來電量降至全市最低，地域廣、人口多的大興區(qū)是如何做到的？“降量提質(zhì)”的背后，該區(qū)接訴即辦綜合調(diào)度指揮中心即調(diào)即用的大數(shù)據(jù)平臺發(fā)揮了重要作用。

走進(jìn)大興區(qū)接訴即辦綜合調(diào)度指揮中心，一面80平方米的超大屏幕十分搶眼：最中間，是一幅群眾訴求行政區(qū)劃分布示意圖，20個鎮(zhèn)街訴求量從少到多依次用綠色、藍(lán)色、淺黃、橙黃、紅色區(qū)分；左邊，大興區(qū)承辦總量、分轉(zhuǎn)和直派數(shù)據(jù)量、訴求來源，一個個變化的數(shù)據(jù)實時呈現(xiàn)熱線進(jìn)展；右側(cè)，從當(dāng)日來電數(shù)量到案件辦理進(jìn)度，從訴求前十類問題到各街鎮(zhèn)訴求量排名，餅狀圖和柱狀圖讓所有成績一目了然。大興區(qū)城市管理指揮中心市民服務(wù)熱線管理科科長張景怡和近50名同事正對著智能平臺，進(jìn)行數(shù)據(jù)梳理。

(資料圖片)

“一個熱線電話是一張工單，眾多工單匯集起來就成了民生大數(shù)據(jù)。我們既要有一辦一，辦結(jié)每張工單，更要加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，徹底解決一類問題。”張景怡說著，打開了平臺右上角的“多次來電”選項。在大興，許多難題的解決、實事的辦成，就是通過集中訴求發(fā)現(xiàn)并推動的。

去年年底，瀛海鎮(zhèn)金隅學(xué)府小區(qū)結(jié)束了近一年沒有公交車?？空镜臍v史，“最后一公里”難題的突破，始于20多個12345來電。“8月的時候，我們梳理來電發(fā)現(xiàn)，金隅學(xué)府有居民多次反映出行難，有的是打12345，有的是網(wǎng)絡(luò)留言。”張景怡回憶，接單后，瀛海鎮(zhèn)“吹哨”，公交集團(tuán)“報到”。經(jīng)過實地調(diào)研、路線規(guī)劃、站點設(shè)置，最終，專231路公交增加了金隅學(xué)府小區(qū)、興海一街西站等站點。路線優(yōu)化后，周邊小區(qū)3000余戶居民的公交出行問題解決了。

智能平臺上的各類數(shù)據(jù)為基層治理提供了有力支撐。張景怡又演示了一張餅狀圖，這是由后臺數(shù)據(jù)生成的大興區(qū)訴求量前十類問題。住房、市場監(jiān)管、農(nóng)村管理、物業(yè)管理……她和同事們就是靠著數(shù)據(jù)量的占比、分布等大數(shù)據(jù)，為政府瞄準(zhǔn)高頻事項開展源頭治理提供參考。

物業(yè)管理訴求曾一度居高不下。“最多的時候一個月達(dá)到1582件。”城指中心和區(qū)住建委建立了聯(lián)動對接機(jī)制，張景怡和同事們每月匯總并梳理物業(yè)管理類訴求發(fā)送給對方，區(qū)住建委還建立了物業(yè)“紅黑榜”排名機(jī)制，對物業(yè)公司進(jìn)行排名通報。行業(yè)督辦帶來了顯著的治理成效，大興物業(yè)管理類訴求占比逐年下降，已由2019年的8.14%降至2022年的4.22%。

高頻問題除了照單全收，還列入?yún)^(qū)級“每月一題”集中攻堅。去年全區(qū)施工管理、拖欠工資類訴求分別達(dá)到5781件和8074件，今年在市級17個“每月一題”基礎(chǔ)上，大興區(qū)“每月一題”還把這兩類問題納入其中。“不再等著老百姓提出訴求后再去解決，而是把工作做到前面，提前從源頭上去解決問題。”張景怡說，這正是大興區(qū)雖然占地面積大、居住人口多，但是萬人訴求比低的原因。

城市治理向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變

姜玲

超大城市的特征和影響力，決定了必須要著眼于根源，堅持系統(tǒng)方法進(jìn)行治理；必須要著眼于城市可持續(xù)目標(biāo)，堅持超前謀劃進(jìn)行治理。目前北京接訴即辦改革已經(jīng)從單一問題的解決發(fā)展到對一類問題的解決，未訴先辦對共性問題進(jìn)行專項治理。

著眼于未來，一是要在硬件建設(shè)基礎(chǔ)上強(qiáng)化數(shù)據(jù)歸集和應(yīng)用，拓展應(yīng)用場景。對公共事務(wù)和社會問題進(jìn)行前期預(yù)判，以最小成本達(dá)到最佳治理的效果。二是要“軟硬兼施”，不僅要建設(shè)智慧硬件，更需要重視系統(tǒng)化、整體性的治理模式和能力建設(shè)，加強(qiáng)智慧化行政能力建設(shè)，推動城市治理由人力密集型向人機(jī)交互型轉(zhuǎn)變、由經(jīng)驗判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變、由被動處置型向主動發(fā)現(xiàn)型轉(zhuǎn)變。

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