張家川在為代表團(tuán)發(fā)放物資前要查閱大量資料和數(shù)據(jù)

“為代表團(tuán)提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，用英語(yǔ)講好中國(guó)故事”，帶著這樣的愿望，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院英語(yǔ)學(xué)院外國(guó)語(yǔ)言學(xué)及應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)專業(yè)的研究生張家川，在延慶冬奧村（冬殘奧村）上崗。作為延慶冬奧村國(guó)家（地區(qū)）奧委會(huì)及殘奧委會(huì)服務(wù)中心前臺(tái)的志愿者，他主要負(fù)責(zé)為各代表團(tuán)提供團(tuán)長(zhǎng)例會(huì)會(huì)場(chǎng)布置、發(fā)放禮品包、寄存村內(nèi)小件包裹等服務(wù)。

一上崗，張家川就遇到一個(gè)小問(wèn)題，德國(guó)代表團(tuán)的一位成員到前臺(tái)反映自己沒(méi)有收到禮品包。張家川馬上進(jìn)行了核實(shí)，原來(lái)此前德國(guó)代表團(tuán)已經(jīng)有人領(lǐng)取了全團(tuán)的禮品包，但不知道為何沒(méi)有給到這位成員。“我耐心地向他解釋情況，并給他看了領(lǐng)取人的簽字，讓他和代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)或者簽字人再溝通確認(rèn)。”張家川說(shuō)，“作為志愿者，對(duì)于服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都要認(rèn)真對(duì)待，不能隨隨便便地去應(yīng)付別人，一切都要按照流程來(lái)，這樣才能使問(wèn)題得到圓滿解決。這也是我在上崗工作的這段時(shí)間得到的一個(gè)感悟。”

在張家川看來(lái)，服務(wù)中心前臺(tái)很像醫(yī)院的分診臺(tái)，大多數(shù)外國(guó)朋友有問(wèn)題會(huì)直奔前臺(tái)來(lái)問(wèn)詢。除了一些服務(wù)中心負(fù)責(zé)解決的問(wèn)題外，可能還會(huì)涉及住宿、物流等其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域，需要志愿者根據(jù)服務(wù)手冊(cè)的職責(zé)劃分將他們引導(dǎo)至正確的窗口。

這聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，但“分診臺(tái)”要處理的問(wèn)題有很多，需要志愿者熟悉各領(lǐng)域的分工，了解他們能解決處理哪些問(wèn)題，確保盡可能快速地給出解決方案。“比如，有運(yùn)動(dòng)員過(guò)生日需要蛋糕，我們就會(huì)將他們引導(dǎo)至餐飲服務(wù)臺(tái)；房間網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了問(wèn)題，我們會(huì)將問(wèn)詢者引導(dǎo)至收費(fèi)卡窗口或技術(shù)服務(wù)臺(tái)；代表團(tuán)成員詢問(wèn)包裹郵寄的問(wèn)題，我們要將其引導(dǎo)至物流服務(wù)臺(tái)或者郵政服務(wù)窗口。總之，我們要千方百計(jì)地為有需求的人提供幫助，而不能說(shuō)‘不知道’。”張家川舉例說(shuō)，“有位外國(guó)友人找到我們，說(shuō)用于物資運(yùn)輸?shù)募b箱的鎖無(wú)法打開(kāi)，問(wèn)我們有什么辦法。我們想辦法從物流領(lǐng)域工作人員那里借到了一把大鉗子，幫助外國(guó)友人解決了問(wèn)題。他非常滿意，向我們豎起了大拇指。”

有時(shí)候幾個(gè)人會(huì)同時(shí)到“分診臺(tái)”求助，而且問(wèn)題五花八門。張家川非但沒(méi)有亂陣腳，還能夠有條不紊地幫助問(wèn)詢者一一解決問(wèn)題。“人家找我們來(lái)咨詢，說(shuō)明信任我們，我寧愿在崗位上忙一點(diǎn)，這樣就能夠幫助到更多的人了。”張家川真誠(chéng)地說(shuō)。

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